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En France, l’utilisation des réseaux sociaux comme canal de contact pour la relation clients ne décolle pas.

Les Français contactent de moins en moins les marques via les réseaux sociaux

9%, c’est un chiffre qui s’annonce comme une claque pour de nombreuses entreprises qui ont investi dans le domaine des réseaux sociaux pour leur communication et leur effort marketing…

En effet, les résultats de l’étude annuelle Observatoire des Services Clients 2015 — Viséo Conseil/BVA qui viennent d’être publiés étonnent et détonnent par rapport aux espérances fondées dans les réseaux sociaux comme nouveaux canaux en vogue de contact privilégié avec les marques.

Au cours des 12 derniers mois, seuls 9% des Français ont contacté un service de relation client via les réseaux sociaux Facebook et Twitter (22% chez les 18–24 ans et 16% chez les 25–34 ans).

Pire : en 4 ans, ce pourcentage chute de 3%.

En 2012, 12% des Français ont privilégié le contact avec une marque via les réseaux sociaux pour une approche relations clients.

Ce chiffrage est faible voire ridicule par rapport aux autres créneaux de contacts existants et plébiscités, le téléphone et le face-à-face en tête!

C’est bien simple, le mode de contact via les réseaux sociaux est en queue de classement… Juste devant le courrier classique! Quelle déconvenue!

La survalorisation de l’utilisation des réseaux sociaux comme outil de médiation pour résoudre les problèmes et questions des clients

On entend souvent ce refrain dans la bouche du quidam : «Si tu n’es pas content d’une marque ou d’un produit, dis-leur sur leur page Facebook et ils s’occuperont enfin de toi!».

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