L'Innovation et l'Humain au coeur de la Transformation Digitale

“En Europe, 58 % des entreprises ayant impliqué leur PDG dans la mise en place d'une démarche d'engagement client ont une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents. ”

Au sein de l’entreprise, les apports de l’engagement client ne sont plus à démontrer. Mais au moment d’aborder ce sujet, à quelles équipes en donner la charge ? Commercial, Marketing… Et si cette mission était en réalité celle du PDG lui-même ?

L'engagement client : une dynamique vertueuse
À l'heure où les clients ont les moyens d’être de plus en plus volatils, l'engagement client s'impose comme une source importante de différenciation et de performance pour les entreprises. Une dynamique vertueuse qui fait grimper les indices de fidélisation et de satisfaction, participe à réduire les coûts opérationnels et agit positivement sur les ventes.

Selon une étude menée conjointement par The Economist Intelligence Unit et Genesys, 59 % des entreprises observent une accélération de leur chiffre d'affaires lorsqu'elles investissent dans l'expérience client(1). En conséquence, 48 % d'entre elles prévoient une augmentation de leur engagement client au cours des 3 prochaines années.

En France, une implication en demi-teinte
Toutefois, l'étude démontre que cette stratégie doit être soutenue par les équipes dirigeantes afin de porter pleinement ses fruits. À l’échelle européenne, l’impact de l’implication des dirigeants d’entreprises sur l’engagement client ne semble plus à démontrer : 62 % des PDG y prennent en charge cette mission. En France, le bilan est plus nuancé : seulement 24 % des dirigeants affirment gérer ces sujets, tandis que seuls 42 % d’entre eux valident les projets liés à l'expérience client.

À cela, une raison : de nombreuses entreprises peinent encore à évaluer le lien entre expérience client et performance.

Un décryptage du fonctionnement et des enjeux de l’engagement client doit donc être entrepris, en commençant par sensibiliser les dirigeants.

(1) Source : The Economist Intelligence Unit & Genesys, avril 2015.

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